Interview d’Anthony Murgia

Interview d’Anthony Murgia

Lauréat du prix The Independent 2021, Catégorie Finance

Comment as-tu fait évoluer ta pratique du conseil en finance en devenant indépendant ?

Je n’ai pas profondément changé la typologie de conseils que je donne d’un point de vue technique par rapport à avant. En revanche, en devenant indépendant, je suis devenu beaucoup plus engagé à titre personnel dans mes conseils et suis capable de tenir des positions plus – voire très – clivantes auprès de mes clients, ce qu’ils recherchent et apprécient in fine. Je suis beaucoup moins conflicté dans mon approche auprès d’eux comme je l’étais quand j’étais salarié: j’ai le pouvoir de dire non et de lever le stylo lorsque je pense qu’ils font fausse route. Cela peut parfois générer des tensions palpables lors des transactions mais la très grande majorité de mes clients me remercient à la fin d’avoir tenu et défendu certaines positions. L’important finalement, c’est de rester cohérent dans son approche vis-à-vis d’eux.

Quels sont, selon toi, les défis auxquels sont confrontés les indépendants aujourd’hui ?

Ils sont multiples !

Les atouts :

l’essor du télétravail, la flexibilité des modes de vie et la plus grande complexité des sujets dans des environnements incertains encourage grandement au choix de profils nomades et experts que sont les indépendants.

Les enjeux :

  1. le risque de créer deux catégories d’indépendants : les exécutants (au sens freelancing) et les conseillers. Pour l’indépendant, il faut bien apprendre à se positionner et savoir quelle valeur ajoutée il peut et doit apporter à son client : c’est une chose d’exécuter une charge de travail dans un process donné, ça en est une autre d’apporter un éclairage expert sur des sujets non maitrisés. Les deux fonctionnent très bien mais ne requièrent pas les mêmes profils et ne répondent pas aux mêmes envies (client comme prestataire)
  2. l’essor rapide du monde des indépendants fait qu’il y a « à boire et à manger » en termes de niveaux et de qualité. Je crois beaucoup à des structures comme OMS qui sont garantes d’une certaine qualité et d’un certain type de profils et qui, en connaissant finement leurs indépendants, sont plus à même d’aiguiller sur les missions qui correspondent exactement à leurs attentes et leurs compétences

Selon toi, quelles sont les qualités des indépendants les + plébiscitées par les clients?

  • La flexibilité
  • L’engagement
  • L’expertise
  • La confiance dans le travail bien fait car un indépendant, c’est la toute première pierre de l’entrepreneuriat !

Qu’est ce que ton statut d’indépendant te permet de faire en parallèle de tes missions ?

De vivre tout simplement ! Mon statut de salarié générait énormément de stress, en lien avec l’attente d’ordres et l’imposition de contraintes de planning (je devais demander 36 niveaux de validation pour partir en week-end à l’étranger). Aujourd’hui, je n’ai plus cette charge mentale. Je peux choisir où, quand et avec qui je veux travailler, ce qui fait que je peux choisir l’exact niveau d’implication et l’adapter aux aléas de ma vie, entre mes projets personnels (préparer mes premiers combats de boxe par exemple) et professionnels (faire grandir mon équipe et construire un acteur différentiant sur un marché mal adressé et en cours de structuration).

Interview de Valérie Lasserre

Interview de Valérie Lasserre

Lauréate du prix The Independent 2021 
Catégorie Stratégie et Organisation

Comment as-tu fait évoluer ta pratique du conseil en stratégie et en organisation en devenant indépendante ?

Comme consultante indépendante en stratégie et organisation, je mets au service de mes clients les méthodologies du conseil en les associant avec un savoir-faire de transformation issu de mes expériences de Directrice Marketing et Stratégie en entreprise. J’adapte ma méthode de travail à la problématique mais aussi au contexte de l’entreprise cliente mais aussi à la personnalité du client.

Quels sont, selon toi, les défis auxquels sont confrontés les indépendants aujourd’hui ?

Le premier défi auquel sont confrontés les indépendants est la visibilité. Ils ne bénéficient pas d’une présomption de compétences liée à la marque d’un cabinet. La recommandation est donc un levier précieux de développement business. Les plateformes de mise en relation, comme OMS, en sont un autre, notamment parce qu’elles peuvent offrir le référencement dans les grands groupes. Enfin, une initiative comme le Trophée The Independent permet de mettre en avant des profils d’indépendants. Le deuxième défi est l’isolement et le consultant indépendant doit être moteur pour l’éviter : collaboration avec les plateformes, partenariats avec des cabinets de conseil, travail en réseau, etc. Le troisième défi est le maintien de la valeur ajoutée à travers des formations que le consultant doit suivre proactivement.

Selon toi, quelles sont les qualités des indépendants les + plébiscitées par les clients ?

Une qualité des consultants indépendants est le sur-mesure qu’ils proposent à leurs clients auxquels ils n’essaient pas de vendre une solution packagée en amont. Recourir à un consultant indépendant permet à une entreprise de travailler avec des consultants expérimentés, souvent également passés par le corporate, qui interagissent avec le PDG mais aussi avec ses équipes, pour une prestation d’accompagnement efficace et durable. Enfin, le critère prix est non négligeable : le consultant indépendant bénéficie d’une structure de coûts bien inférieure à celle des cabinets de conseil, ce qui permet de proposer un taux / jour très compétitif pour une prestation d’excellent niveau.

Qu’est-ce que ton statut d’indépendant te permet de faire en parallèle de tes missions ?

Mon statut d’indépendant, grâce à l’autonomie et à la flexibilité de gestion de mon agenda, me permet de gérer plus facilement mes activités extra-professionnelles :

  • Mon investissement au service de l’association ESCP Alumni (comme membre du conseil pendant 6 ans et co-présidente de la Commission Développement Professionnelle puis, aujourd’hui, comme expert bénévole) a été facilité par mon statut d’indépendant
  • La rénovation de ma maison de campagne est simplifiée grâce à la possibilité de prendre des rendez-vous avec les artisans en dehors du samedi et je profite plus souvent de la nature, grâce à la combinaison indépendance / télétravail / WIFI !

L’EXPERIENCE CLIENT (CX) AU CŒUR DE LA PERFORMANCE

L’EXPERIENCE CLIENT (CX) AU CŒUR DE LA PERFORMANCE

L’avis est unanime, parmi les experts Stratégie et Marketing : la CX (Customer Experience) est « le » levier essentiel pour gagner en compétitivité. 

Cela s’explique, notamment, par la compénétration entre services et produits, la multiplication du nombre des canaux de communication, le changement d’attitude des consommateurs devenus plus exigeants, plus connectés, plus informés, plus… volatiles !

Sans compter la crise sanitaire que nous traversons aujourd’hui et qui accélère la transformation digitale et renforce ces tendances.

 

Mais repartons des fondamentaux. Qu’est-ce que l’expérience client ? 

Elle concerne l’ensemble des interactions entre un acheteur et l’entreprise, de la phase de recherche d’informations, en passant par la vente, jusqu’aux services d’après-vente et à la fidélisation.

 

La CX : un enjeu stratégique

La CX représente un enjeu stratégique, car elle impacte fortement l’intention ou la réitération de l’achat, et, par conséquent, le chiffre d’affaires et les coûts (stratégie marketing, service client, …) des entreprises. C’est désormais le principal terrain de compétition, sur lequel se joue la performance des entreprises.

 

En effet, selon un rapport réalisé l’année dernière par PwC, 32% des clients ayant eu une expérience décevante ne réitèreront pas leur achat auprès de cette marque. Ce pourcentage atteint quasiment 65 % après plusieurs expériences décevantes, ce qui n’est pas sans effet sur l’image de marque. 

 

A l’inverse, une culture d’entreprise mettant au cœur de la stratégie l’expérience client, peut générer une augmentation de 20 à 30% de la satisfaction client, de 10 à 20 % de la satisfaction des salariées et de gains – augmentation du CA, rédaction de certains couts – additionnels entre 20 et 50 % 1

 

Quels sont, alors, les ingrédients d’une expérience client réussie ? Rapidité, prix, approche client, sans oublier une synapse incontournable : la « human touch ». La technologie, quant à elle, permet de faciliter, personnaliser et fluidifier l’expérience client : un vrai vecteur de performance également.

 

« Personae » et parcours client : les outils clés d’analyse de la CX

La première étape dans la construction d’une expérience client « inoubliable » consiste à dresser le portrait des principales catégories de clients, les « personae », avec leurs besoins, leurs envies, leurs contraintes… On cartographie, ensuite, leur parcours d’achat – Customer Journey – et on analyse, à partir de données qualitatives et quantitatives, les interactions entre la « persona » et l’entreprise, à chaque étape du parcours d’achat afin de les rendre plus fluides et limiter les « frictions ». 

Le « parcours client » est, bien sûr, variable selon les clients, mais il passe, dans la plupart des cas, par les étapes clés suivantes : prise de conscience du besoin, recherche, achat, utilisation, évaluation, fidélisation et recommandation, aboutissement d’une expérience exceptionnelle. 

 

L’objectif est d’offrir une expérience excellente dans son ensemble. De plus, la conception des « personae » aidera à créer le contenu et la forme de communication les plus adaptés à chaque cible et chaque étape mais aussi à harmoniser et synchroniser les campagnes marketing en fonction des habitudes de la persona.  

 

La DATA, clé de voûte de l’analyse CX

La collecte et la bonne analyse de données pertinentes sont, ainsi, devenues un enjeu majeur pour toutes entreprises voulant construire, améliorer ou personnaliser l’expérience clients. 

 

Les analyses les plus approfondies des données à disposition naissent de l’exploitation efficace du croisement de toutes les données disponibles et de leur cohérence avec les KPI de performance pré-établis. Ensuite, il s’agit de leur donner du sens : l’élément fondamental pour la bonne interprétation des données, au-delà des outils, demeure, alors, dans la collaboration et l’itération entre les équipes terrain et les experts en data analytics.

 

La CX, un effet positif pour toute l’entreprise 

Lors du choix d’une stratégie orientée CX, le débat se focalise, malheureusement, trop souvent, sur la méthode et les outils, au détriment de la prise en compte de son impact sur la culture, l’organisation et le management d’entreprise.

 

Mettre l’expérience client au cœur de la culture de l’entreprise et de sa stratégie, c’est d’abord abattre les silos organisationnels et permettre aux équipes de partager informations et solutions, de créer des échanges permanents. C’est convaincre les salariés de l’importance de la relation client et de l’intégration, au quotidien, des outils permettant de suivre et améliorer ce parcours. 

Cela étant, il y a, derrière l’efficacité d’une stratégie orientée « CX », une condition sine qua non : la volonté des dirigeants de se remettre en question.

 

Les GAFA ont fait de l’expérience client une « obsession compulsive »2. Avec les résultats que nous connaissons. 

Ça doit être la nôtre aussi !

 

 

 

 1 Source : McKinsey, 2019, « What matters in customer-experience transformations »)

2 « Le choix n. 1 qui a déterminé notre succès est, et de loin, notre focalisation obsessionnelle et compulsive sur le client
», Jeff Bezos, Founder et CEO Amazon

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