Accompagnement à la mise en place d’un call center

Objectifs de la mission :

1. Cadrer et lancer le projet de mise en place d’un call center externalisé sur un produit du client
2. Préfigurer les voies d’évolution du modèle de revenus compte tenu des contraintes et des opportunités du marché : modélisation, étude de marché, simulations, user tests
3. Fournir un accompagnement au pilotage des projets digitaux transverses

Approche et méthodologie :

1. Animation d’un comité projet de suivi de la mise en place du call center (identification des prestataires, spécifications du besoin, cahier des charges, audition des candidats et suivi des projets devant être menés en interne en vue de l’intégration du call center)
2. Analyse stratégique du marché et réalisation d’une simulation excel du changement de modèle de revenus (business model shift) sur les produits prioritaires : analyse des impacts sur le trafic à chaque étape du tunnel de conversion et sur les revenus globaux
3. Animation de points réguliers pour faciliter le suivi des projets conduits selon des principes de méthode Agile / Kanban n’offrant pas suffisamment de visibilité sur les délais.

Résultats obtenus :

1. Sélection du prestataire call center et lancement de l’ensemble des projets de développement digitaux nécessaires à son intégration
2. Premières pistes de Business Model Shift communiquées aux actionnaires
3. Accélération d’un projet critique, indispensable à la performance et à l’évolution du site internet