Audit et refonte de l’organisation service client – acteur du Retail

Contexte :

Le client s’est développé en misant fortement sur l’acquisition de nouveaux clients dans le secteur du retail. Le pari est réussi, avec une base clients de plusieurs millions de membres, dont les plus anciens sont aussi les plus fidèles. 

Pour renforcer cette dynamique et fidéliser les nouveaux membres, le client se lance dans un projet ambitieux de repenser son expérience clients, en particulier post-achat, en l’alignant sur les valeurs de sa plateforme de marque.

Objectifs de la mission :

– Fournir à la directrice Marketing, sponsor de l’expérience client, une cartographie de l’existant en terme d’organisation, de SI et de process 

– Identifier les axes d’amélioration. 

– Construire un plan d’action pragmatique, en identifiant en particulier les quick wins.

– Construire le cahier des charges pour l’appel d’offre sur un nouveau SI de gestion des contacts clients

Approche :

1. Phase d’audit

  – Ecoutes des appels clients et analyse de cas litigieux

  – Scraping des données de contacts clients disponibles et analyse de la réitération

  – Interview des parties prenantes : SI, Logistique, Conseillers Clients, Projets, Commerce et administration des ventes

  – Analyse des process existants

1. Identification des axes de progrès majeurs et validation par les parties prenantes
2. Restitution

Résultats obtenus :

Audit, recommandation et cahier des charges réalisés dans les délais prévus, les documents ont tous été validés par la cliente.