Gestion de projet migration outil service client

Contexte :

• Contexte de rachat du client récent, avec développement des synergies et des leviers d’optimisation opérationnels et budgétaires et volonté de construire une vision commune cible entre les deux entreprises

Objectifs de la mission :

• Identifier et évaluer les scénarios de migration des outils du Service clients (SC) du client racheté vers l’architecture de l’entreprise acheteuse, grâce à :
  • une cartographie et un diagnostic des outils/fonctionnalités des deux entités
  • une étude des scénarios de migration
• D’autres sujets complémentaires à la mission ont été étudiés comme l’analyse de la structure des coûts SC ou l’identification & l’évaluation des leviers de performance opérationnels et budgétaires, faisant évoluer le scope de la mission vers un audit plus large du SC du client (capacitaire sous-dimensionné au regard de ces missions).

Approche :

1. Mapping des applicatifs Relation clients dans les deux entreprises : échange sur les constats et observations & entretiens avec les agents + cartographie des applicatifs SC, étude de leurs usages et de leur efficacité opérationnelle
2. Etude des scénarios de migration du client vers l’entreprise acquéreuse :Identification des écarts de process & applicatifs et construction d’une vision commune (lot 1 dégradé)Définition et cadrage des scénarios/solutions de migration : ateliers avec les deux entités et avec les partenaires, évaluation macro de la faisabilité fonctionnelle/IT & des impacts (coûts, ROI, macro-planning) pour recommandation & arbitrage
3. Engagements contractuels & vision budgétaire du SC : analyse des données financières SC et reconstruction de la structure des coûts du SC, recommandation d’optimisation des flux
4. Identification des leviers de performance du SC : cartographie actuelle et cible de l’organisation, identification & évaluation des leviers de performance du SC = recommandations d’optimisation opérationnelle et budgétaire

Résultats obtenus :

• Scénarios de migration identifiés & étudiés pour recommandations.