Project management dans le secteur bancaire

Contexte :

• Transformation digitale / mise en place de nouveaux processus opérationnels e-banking:
• Trois canaux de communication sont utilisés pour assurer la correspondance entre la Banque privée et ses clients : la voie postale, la voie digitale (via l’e-banking) et la banque restante au sein des agences physiques.
• La réglementation bancaire impose aux institutions financières et notamment aux banques privées de s’assurer que les clients reçoivent leur correspondance régulièrement via le canal choisi par le client. A titre d’exemple, l’ensemble des transactions boursières (avis de transaction), des estimations, ou les relevés mensuels, trimestriels ou annuels sont des documents qui doivent être communiqués aux clients.
• Chez le client, le canal banque restante présentait des dysfonctionnements puisque les clients ayant opté pour cette méthode de correspondance ne collectent pas leur courrier régulièrement (a minima une fois par an pour répondre aux exigences réglementaires).
• Pour ses clients en correspondance digitale, une connexion à leur compte e-banking doit être effectuée a minima une fois par an. Sachant qu’une part significative des clients digitaux ne se connecte pas à leur compte e-banking régulièrement.
• La voie postale ne présente, en revanche, aucun dysfonctionnement.

Objectifs de la mission :

• L’objectif du projet est d’identifier les dysfonctionnements des différents canaux de correspondance (e-banking et banque restante), d’identifier les volumétries associées à ces dysfonctionnements et proposer un plan d’action pour remédier le stock de clients à risque et sécuriser le flux des nouveaux clients.

Approche et méthodologie :

1. Revue des processus opérationnels existants pour identifier les dysfonctionnements.
2. Evaluation de la volumétrie des comptes concernés parmi les clients existants.
3. Proposition d’un plan d’action :
   1. Remédiation du stock de clients à risque
   2. Définition d’un nouveau processus opérationnel permettant de répondre aux exigences réglementaires.

Résultats obtenus :

• +90% des comptes remédiés sur la première vague du projet de remédiation (comptes prioritaires).
• Lancement de la remédiation de la 2ème vague de comptes à remédier (avant fin de mission).
• Rédaction, validation et publication des procédures Groupe impactées.
• Change management finalisé.